Vamos fazer o exercício de juntar duas ideias: de um lado, Abraham Maslow e sua famosa pirâmide de necessidades do ser humano; de outro, Martin Lindstrom, autor do livro “A Lógica do Consumo: Verdades e Mentiras sobre por que compramos”.

Maslow defende que uma das necessidades humanas é a de convívio social (integração com outras pessoas, amizade, família), seguida pela necessidade de estima (sentir-se bem consigo mesmo, ser respeitado/valorizado pessoal e profissionalmente). Lindstrom afirma que 85% das decisões de compra são tomadas na zona inconsciente do cérebro.

Faria sentido dizer, então, que as pessoas compram por uma necessidade de estima (que inclui status), mas que o processo de compra é uma experiência social e não racional?

Quando está comprando online, o consumidor tem sua própria “pirâmide de necessidades”. Penso que o internauta tem três objetivos fundamentais quando está navegando:

1. Informação – as pessoas querem saber o máximo e com o máximo de segurança e assertividade. Porém, há informação demais e filtros de menos, como diz o professor Clay Shirky, especialista nos efeitos sociais e econômicos das tecnologias web. Precisamos de mecanismos que nos ajudem a priorizar informações em função da relevância, para não sermos sufocados pela ansiedade em um cenário com muita variedade e que muda em uma velocidade estonteante;

2. Entretenimento – se posso navegar na web e mesclar aprendizado com diversão, tanto melhor. Não é à toa que as empresas têm feito muito sucesso, especialmente com o público abaixo dos 28 anos, com os chamados advergames (junção de advertisement com game, ou propaganda com jogo). É um novo modelo de interação que visa criar um elo entre cliente e marca ao apelar para o lúdico;

3. Relacionamento – nunca as pessoas gostaram tanto de interagir com amigos e também com desconhecidos, com a revigorante sensação de estar conectado aos outros. E nunca as redes sociais tiveram papel tão significativo na formação de comunidades para discutir sobre os mais variados temas, marcas e produtos. As empresas devem acompanhar o que é dito sobre elas nesses fóruns, preciosas fontes de informação para balizar o índice de satisfação dos consumidores e o entendimento de seus desejos e necessidades.

A certeza de que não estamos sozinhos na nossa forma de pensar o mundo e o que representam as marcas para cada um de nós faz com que a troca de impressões com outros consumidores/internautas seja cada vez mais intensa. Impossível ficar isolado. Impossível não participar.

Foto: Dave di Biase