Hoje li no Twitter uma definição que achei muito pertinente, porque reúne os quatro ingredientes fundamentais para a comunicação ideal na nova realidade de web 2.0: “Mídias sociais = menos promoção, produtos melhores, mais verdade, gente mais feliz”.

Quero me ater ao item “mais verdade”. Não dá mais para tentar controlar ou manipular verdades que a tecnologia se encarrega de escancarar para quem quiser ver/ouvir. Não adianta, por exemplo, a Fifa decidir vetar o replay em partidas de futebol para evitar o constrangimento de árbitros e até jogadores em lances polêmicos como a anulação do nítido gol da Inglaterra contra a Alemanha ou de faltas maldosas – a verdade teima em prevalecer.

Sobre isso, empresto uma frase do jornalista Rodrigo Vieira da Cunha em um post no blog A Ficha Caiu: “Isso não é mais possível ou aceitável no mundo em que vivemos, em que a velocidade não permite mais que a verdade seja travestida de desinformação.”

Sim, é líquido e certo. Empresas, instituições, políticos (candidatos ou não), celebridades e até pessoas físicas devem ter em mente que as mídias sociais já têm hoje o papel de mainstream media, equiparando-se a veículos de comunicação tradicionais como jornais e TV. As mídias sociais já se tornaram mídia de massa. Já são canais importantíssimos de informação.

A velocidade com que a verdade é disseminada não dá margem para o “nada a declarar”, o “isso é intriga da oposição” e desculpas semelhantes. Errou? Assuma e diga o que vai fazer para corrigir. E rápido. Nada pior, em uma crise, do que o silêncio prolongado. Silêncio abre espaço para especulação.

Ainda na contramão de tentar “controlar”, algumas empresas esquecem-se da transparência. “Não devemos ser totalmente transparentes, pois isso abriria segredos estratégicos para os nossos concorrentes”, já ouvi um CEO dizer. Ele apenas se confundiu. Ser transparente não é ser ingênuo e revelar seus diferenciais como empresa. Nada disso. Transparência, como percebida pelo consumidor e pelo investidor, é comprometer-se com posturas éticas, com a não-manipulação de dados, com o social e ambientalmente correto. É dar tratamento igualitário a todos os stakeholders (fornecedores, clientes, parceiros, investidores, acionistas etc), disseminando as mesmas informações corporativas ou financeiras, ao mesmo tempo, para todos os públicos-alvo.

As mídias sociais só fizeram amplificar o que as pessoas já sentiam: se uma empresa não se ativer à verdade, ela será punida por isso. E a segunda chance será muito, muito mais trabalhosa.

 Este post foi originalmente publicado em meu blog Mídias Sociais, no Portal Exame.